Ya sabes, de esos donde aún como cliente tienes que ver como el personal que te está en teoría dando servicio a cambio de un pago que realizaste tiene que duplicar un registro que ya habías hecho en otro mostrador, o te piden revisar algo que ya se había revisado, o tiene que capturar algo que tu ya habías capturado en su aplicación en línea, etc.
Y hasta pena da con el personal de la empresa, porque ellos tienen la instrucción de seguir los pasos establecidos… pero, me pregunto, ¿los pasos se establecieron en el diseño del hashtagproceso ? O mas bien ¿se fueron añadiendo por la mala dinámica organizacional? Me refiero a que “Juan” aumentó un paso al proceso porque cada vez que le preguntó a “Martha” como hacer lo que hace “Pedro”, resultó que “Cristina” le contestó feo porque cuando “Carlos” era el supervisor aprendió que la directora le que… etc.
Esta burla que describo es la manera en la que muchos pasos son aumentados a los procesos, porque las desviaciones creadas por la dinámica organizacional eventualmente se vuelven enseñanzas entre los compañeros y terminan convirtiéndose en la manera en la que se hacen las cosas.
Claro que también hay una serie de pasos en los procesos diseñados desde el inicio pensando en un resultado esperado por alguien y esto sin tomar en cuenta la experiencia del cliente, pero eso es tema de User Experience que, siendo fundamental, no es el tema que me ocupa en escribir esto el día de hoy.
Una redorganizacional (Deepple) es una visualización de las interacciones que se dan entre compañeros y compañeras de trabajo. Pueden ser contactos del tipo proceso, pero también pueden ser dudas, ayudas, información, soporte. A su vez, también pueden ser bloqueos, evasiones, trabas. Al final del día es la verdadera representación de lo que es “la chamba” (término coloquial usado en México para describir el trabajo). Es decir, lo que es en realidad en tiempo y forma laborar, no se ve como un diagrama de flujo o un organigrama, porque trabajar es principalmente algo que sucede en interacción con otras personas: jefes, líderes, iguales, amigos, no amigos, clientes, proveedores, etc.
Por lo tanto, usar redes organizacionales para visualizar la dinámica organizacional ayuda y siendo sincero, según yo debiera ser, la manera de hacer un proceso. Dice David Kelley que una estrategia debe ser creada después de hacer un prototipo. Lo mismo con un proceso, primero hay que observar la dinámica real y luego se puede hacer el proceso.
Al final del día, procesospendejos entorpecen la atención al cliente. Dañan la experiencia laboral, generan costos y pérdidas. Pero si no los hacemos…. nos va como en feria, seamos colaboradores o clientes o proveedores. Nos sentimos «tontos» por no poder o no querer seguir un proceso, cuando en realidad lo que está mal es el proceso.
